海尔家电产品频曝质量问题 金牌售后成鸡肋

2012-08-23 21:21:05 作者：购看网 来源：中华网 网友评论 0 条

事件一：4月13日山西晋城张先生家的海尔全自动洗衣机突发自燃，几分钟后10余平米卫生间顷刻间变得一片狼藉。幸扑救及时，未引发更大灾难。事发后，晋城市海尔售后网点事发后派人前往张先生家了解情况，得到的却是“操作不慎，引发起火，不予负责”的回答。此后他多次电话联系售后网点并交涉，海尔方面却推诿搪塞，一直未处理此事。

无奈之下，张先生打电话向晋城市工商局消保科进行投诉。

工商部门介入后，海尔方与张先生达成协议，由太原海尔工贸有限公司“资助”张先生由洗衣机自燃导致的经济损失12400元。至此事件告一段落。让张先生遗憾的是，太原海尔工贸有限公司在协议中只字不提“赔偿”，而说予以“资助”。该公司及海尔晋城售后方面均始终没有就洗衣机是否存在质量缺陷予以答复。

海尔家电产品在发生自燃之后，商家给出的回复是用户操作不当所引起的，而丝毫没有提到产品的质量问题，此外，在给用户的赔偿协议中，仍然不提赔偿，而说“资助”。这种推脱责任的做法让消费者很难接受。

事件二：3月29日，家住济阳县的李先生致电党报热线称，从2011年秋天开始，他就为自己购买的海尔热水器操心：漏水、漏电等问题不时出现。而维修时海尔热水器售后的服务态度让李先生无法接受，他有时一天要打四五个电话，才换来对方一次上门服务。“开始，对方工作人员怀疑是我买了假冒的海尔产品，我说'不可能'。”在李先生的坚持下，海尔维修人员上门查看。经确认，李先生购买的不是假货。

对李先生的热水器存在质量隐患和缺陷的质疑，对方维修人员不置可否，表示只负责维修。现在，李先生用胶带把漏水的地方缠了起来，“扔又舍不得，放着还碍事。”李先生很是无奈。

海尔一向以优质售后服务著称，也是国内家电厂商中口碑较好的企业，为何频频爆出产品质量问题之后一味的质疑、逃避问题责任，而不是积极的解决问题，查找隐患，使得金牌售后变成了鸡肋，这种做法无论是对消费者还是企业自身都没有益处。一方面突显出消费者在家电维权领域面临的困境，另一方面企业无法正视自身问题，将会使得消费者与家电厂商渐行渐远。

事件三：8月1日南昌市西湖区的殷先生向记者反映，他家的一台海尔空调7月2日起就出现故障，由于家里还住着两位80岁的老人，殷先生想尽快把空调修好，于是当天下午便打电话给海尔售后服务中心要求前来保修，但工作人员称时间来不及便推迟说第二天来。7月3号，经维修中心工作人员检查，认定故障原因为压缩机坏了所致，并保证一周之内将修好。

一周时间过去了，海尔空调南昌维修中心的人并没有如期前来修理殷先生家的空调，于是殷先生再次拨打了海尔空调南昌售后服务的电话。“前前后后我一共打了不少于四五十个电话，但是一直没见有人来修，后来直接打电话就没人接了，我还打了海尔全国客服电话，总部的人说会帮我联系南昌服务点，可是联系到现在都没见有动静”，殷先生说。

“一直打客服电话，一直也不见有动静，后来联系到了海尔空调南昌地区一位姓田的经理，一开始田经理态度非常好，给我解释说是因为南昌现在压缩机缺货，叫我再等两天，后来也就联系不上了。南昌持续高温，家里两位近80的老人热的都睡地板和阳台上了，就差没睡屋顶上了。”殷先生说。

记者了解情况后联系了南昌地区负责人，目前空调已经修好，可正常使用。

目前，受房地产调控政策影响，整个家电行业市场增长乏力，同时竞争又十分激烈，使得原本就不高的家电产品毛利率水平就更低了。此外，目前国内的召回制度还不健全，使得某些企业为了节约成本，采用低廉原材料因而引发各种质量问题，这种情况还是存在的。要想在众多家电企业中突围，笔者认为家电行业质量问题恰恰是影响企业品牌形象的关键问题，只有质量过关了，售后服务好，才会赢得消费者的青睐。销量上去了，利润自然就提高了。消费者是企业赖以生存的支柱，就犹如水能载舟亦能覆舟。因此，作为家电企业尤其是国产家电企业有责任也有义务在产品出现质量问题的时候，敢于站出来，帮助消费者解决问题。