[家电下乡]明年或引入家电下乡第三方售后服务

2011-10-28 07:47:57 作者：购看家电编辑 来源：《信息时报》 网友评论 0 条

根据财政部、商务部、工业和信息化部联合发布的通知，全国三省一市家电下乡政策距离到期仅有月余。今年11月30日山东、河南、四川、青岛家电下乡政策将到期，而在“后家电下乡”时代，中小企业如何面对售后等问题，仍是未知数。

信息时报记者昨日从相关渠道获悉，由工信部牵头，与全国数家第三方售后服务公司合作的“家电下乡售后网络建设实施方案”已有定稿，未来将在湖北及山东两省试点，预计或于明年底在全国推广。

产品售后亟待解决

家电下乡政策实施四年后即将结束，而业界对于政策到期后的遗留问题也有诸多讨论。有数据显示，家电下乡中标的洗衣机品牌有100多个、冰箱品牌将近200个，其中绝大多数品牌在一线城市并无在售。这意味着，当政策退出后，这些不常见的品牌能否站好最后一班岗，做好售后，仍是疑问。

记者获悉，不少企业有超过50%的产品销量是通过家电下乡实现的，而利润全部来自于国家补贴，可以说，如果没有补贴，这些企业完全是在赔本赚吆喝。采访中，广东一位中小企业负责人告诉记者，家电下乡中他们的中标产品主要市场是粤东、粤西，政策补贴取消后，市场确实很艰难。该负责人直言，“有道德有良心的会继续为产品提供保修，很多没能力，鸟枪换炮，牌子都不要了，还哪里来的保修？”

中国家电服务维修协会副会长郭赤兵表示，目前农村家电售后服务系统仍不健全，尤其是一些借助政策补贴发展起来的中小品牌，其关注的重点仅仅是销量和利润，售后服务建设则很滞后，一旦这些中小品牌在政策退出后消失，购买了其产品的农村消费者将面临维修难等问题。

据商务部公布的数据显示，截至今年9月初，全国共销售家电下乡产品1.89亿台，实现销售额4299亿元，共计发放补贴490亿元。根据此前中国消费者协会发布的《家电下乡产品使用及售后服务状况调查报告》显示，家电下乡产品在使用过程中，每8台就有1台出现过维修情况。按照这个比例计算，目前全国至少有2360万台下乡产品出现过维修情况，家电下乡售后系统的完善迫在眉睫。

郭赤兵认为，国家相关部门也应该未雨绸缪，将政策退出后可能带来的售后服务问题纳入考虑范围，建立相应的退出机制，保护农村消费者的合法权益，这也是农村家电市场持续发展的关键所在。

新模式迟迟“难产”

记者了解到，早在去年4月，工业和信息化部提出将针对各地不同情况，推出企业直接服务、政府主导构建、第三方家电维修企业三种售后服务模式。但截至目前，这三种模式中，仅湖北省在试点政府主导构建统一维修体系，传闻中的“第三方家电维修企业模式”却迟迟不见，按照工信部此前的说法是“仍处于探索中”。

不少业内人士也表示有听过，但是眼见家电下乡首批就要结束了，这个退出机制的实施却不见动静，也没有时间表，未来中小企业售后如何实现让人堪忧。

“引入第三方服务是个大工程，需要搭建统一系统、统一的呼叫中心、解决配件问题以及第三方服务商网络布局完善。”一位服务行业人士告诉记者，目前国内尚没有一个像海尔、美的一样的第三方售后龙头企业去支撑，最终能否成功还是未知数。

“目前还在布局网络中，工信部将在明年下半年进行验收。”青岛赛维电子信息服务有限公司项目负责人向信息时报记者透露，“家电下乡引入第三方服务的事情，工信部正在积极低调的推进中，实施方案已经定稿，会先在湖北、山东两省做试点。”他同时强调，具体的时间表仍要由工信部敲定。

据介绍，目前有5、6家第三方企业参与该项目，业务能力基本能够辐射到全国家电下乡范围区域。“第三方企业布局好维修网络之后，再依据自己的网络优势，在各个区域的进行竞标，主导思想是要做到‘大修不出镇，小修不出村’。”上述人士表示。

按照采访中企业的说法，目前这一工作仍处于网络建设中，统一的呼叫中心、统一维修系统都在讨论阶段，并未成型。据业内人士估计，按照这种速度，明年年底至2013年初或能够实现该方案。

不过，对于这种说法，尚没有得到工信部相关部门的回应。

观点PK

企业：售后整合并非易事

采访中，不少企业负责人对于所谓“引入第三方售后模式”均不甚了解，对此也是有赞有弹。

“很推崇这种方式”，中山市多威尔电器有限公司总经理沈关学告诉记者，对于中小型企业而言，建立好网络非常难，只有海尔、美的这种巨无霸型企业才有财力去支撑，许多家电企业在农村的销量少，直接造成了企业对于售后服务网点配置数量较低。“第三方若真正能够做到位当然好，售后是中国家电行业最后的一块蛋糕。”

对此，大品牌也有自己的看法，创维彩电品牌发言人李从想就表示出较多的顾虑。“这就等于把售后外包出去，谁来为品牌负责任？维修过程出现消费者投诉，伤害的还是品牌的利益。”他认为，家电下乡中小品牌没有售后能力的可以进行托管，大品牌不大可能如此，也影响企业的口碑与声誉。

第三方售后企业：这是三方得利之事

青岛赛维电子信息服务有限公司某负责人则表示，目前公司除了海信所有的黑白电产品以外，松下、夏普、大金、三星等售后公司都在做。企业担心第三方维修会伤害品牌，“让消费者满意”是双方共同的目标这并不矛盾。

记者找到另一家参与方北京英睿得科技有限公司，该公司合作发展部吴余民告诉记者，“生产厂商在农村建立售后服务网点是不划算的。目前厂家在乡镇的销售额多则几十万元，少则几万元，这不足以支撑一个售后服务网点的建立。”他表示：“如果通过第三方，将众多品牌的售后服务集中在一个平台去做，这样才能有效地控制成本，将售后服务网点运转起来。”

业内人士：应建立完善退出机制

中国家电营销委员会副理事长洪仕斌指出，政策虽然有退出期，但政策的影响力和口碑在短期内还将继续发生作用。对于四年来已经销售的家电下乡产品，一旦出现生产企业或者销售网点关停等情况，其售后服务应该如何解决?这会极大地损害消费者的利益。应该参照政策实施中建立的严格准入制度，在政策退出后，还要建立完善严谨的退出机制，将此前各家中标企业和渠道交纳中标保证金转而设立家电下乡服务保证基金，委托相关职能部门对家电下乡服务提供全程监管，避免因某家企业退出而导致售后服务断链，保护农村消费者的合法权益。