维权进行时 淘宝买家如何维护自己权益

2012-03-18 09:07:09 作者：购看网 来源：家电知识 网友评论 0 条

在9月13日“和谐维权”的版面上，淘宝网上的卖家蒋先生述说了自己遭遇骗子买家后如何维权的事情。

　　现在网络购物风行，我们觉得非常有必要做一期选题，让广大买家了解在网络上购物一旦发生纠纷，如何维护自己的权益。

　　有读者发邮件给和谐维权版反映自己在淘宝网上购物时遇到的问题：所购买的东西送到使用后发现有问题，于是和卖家沟通希望能解决问题。卖家在得知我包装已经丢掉的情况下，只肯给出一个解决方案——那就是让我按原包装退货。

　　这位读者认为卖家不是在真诚地解决问题，而是把难题丢给买家，要让买家完成不可能完成的任务。他非常生气，可是他是个网络新买手，他不知道，如果在网上购物碰到不愿意进行售后服务的卖家该怎么办，淘宝网是否会介入处理？同时他也不愿意浪费时间和精力去处理这件事情，所以就写了邮件过来发发牢骚。

　　相信很多买家都有和这个读者同样的经历，在网购中买了有质量问题的东西，和卖家沟通，却没有得到应该享有的售后服务。

　　遇到这样的问题该怎么办，和谐维权版主持人采访了淘宝网公众与客户沟通部门的相关负责人，了解买家和卖家在网购过程中出现纠纷时，淘宝网会如何介入处理。

　　和谐维权版主持人 (以下简称和谐维权)：如果买家在买到货物后发现有质量问题，他该怎么办？

　　淘宝网公众与客户沟通部门相关负责人(以下简称淘宝网)：如果买家发现购买的东西有问题，一开始可以先和卖家沟通，我们是鼓励卖家做售后服务的。如果双方各说各的理，沟通不畅，买家可以打电话给淘宝客服要求介入处理。

　　和谐维权：淘宝客服会如何处理？

　　淘宝网：之前我们主张的是“谁投诉，谁举证”，就是要求买家来给出明确证据，货物如何有问题。从今年3月开始，我们同时提出让卖家举证，就是如果卖家要证明自己所卖的是正品，必须提供进货的票据，可供我们查验的货号、批号。

　　客服根据证据来判断双方责任，谁有责任，就要进行相应的处理。淘宝客服中心对于纠纷处理的主要原则首先是看双方在事前的约定，如果买卖双方在交易前对售后等事宜有共同约定，则按照约定内容执行，如无约定，则根据双方在投诉后的举证来判断责权，然后根据判断结果进行执行。

　　和谐维权：我们知道，在淘宝网上买家有申请退款的权利，如果发现货物质量有问题或者卖家不进行售后服务，买家可以启动申请退款。可是也有读者向我们反映，当申请退款后，卖家会拒绝这个要求，而网页上又显示，退款申请15天后，才可以要求淘宝客服介入，所以他不知道该怎么办了。

　　淘宝网：网页上显示退款申请15天后，才可以要求淘宝客服介入处理。这是因为我们鼓励卖家做售后，希望卖家能自行先做处理。不过在此期间，如果买家打电话给淘宝客服，我们也会开放绿色通道为其处理纠纷。

　　在买家申请退款后，卖家拒绝了这个请求，网页会显示退款状态为：请买家在15天后修改退款协议，如果在这期间内不修改，本退款申请将自动关闭。在退款申请关闭前的三天，即支付宝划账前三天，我们会有站内信提醒买家。淘宝作为平台，我们在做任何处理行为之前一定是有告知的义务和责任，但是作为买家对于自己的交易还是要进行关注。

　　和谐维权：买家可能会因为一些原因没有在时间期限内更改退款协议，那么支付宝就会把货款划入卖家账户，这时买家只能自认倒霉，没办法处理了吗？

　　淘宝网：买家可以投诉到淘宝客服处，客服会介入处理，为双方沟通。处理的原则就是我之前所说的，假设在淘宝的介入下卖家仍旧不愿意配合做售后服务的，淘宝则结合买家相关举证材料给予卖家一定处罚。和谐维权版主持人 顾筝

　　现在很多人都在进行网络购物，不过也有不少担心，网上购物发生问题该如何处理？

　　通过这个案例中，我们了解到，如果买家在购物时遇到问题，该如何一步步维护自己的权益。淘宝网作为一个购物平台，确实设置了不少可以保障买家权益的流程。

　　但是各个网络卖家，还需要提前做规范。

　　在一些案例中，买家最初向卖家提出产品质量问题，可卖家不积极去做售后服务，就像读者在给我们的来信中所提到的，卖家只给出一个明知买家无法完成的方案。

　　对此，买家肯定不满意，他们会投诉到淘宝客服，在客服的沟通之后，卖家可能会愿意做售后。可是，这个过程对买家并不公平，因为买家花费了时间和精力，最终得到一个本应他得到的售后服务，而卖家并没有得到一丁点惩罚。

　　淘宝网鼓励卖家做售后，那么对最初不做售后的卖家如何处理呢？我的建议是，淘宝网应该一开始就对卖家有所约束，卖家如果不做售后服务就要接受一定惩罚，那么网络交易过程会少很多纠纷，而买家也不需要经过多重周转，才能得到他本应得到的售后服务。